Digital PR: creare e difendere la reputazione online

Cosa sono le digital PR?

Le Public Relations digitali sono la versione attuale delle pubbliche relazioni che venivano curate precedentemente sulla carta stampata e altri media tradizionali. In genere venivano curate dalle agenzia di stampa, oggi vengono gestite sul web. Il vostro marchio e la vostra azienda oggi sono più esposte e vulnerabili alle reazioni del pubblico che attraverso i social network o piattaforme come ad esempio Tripadvisor or Trustpilot consentono agli utenti di recensire i vostri servizi. Il consumatore non ha mai avuto questo tipo di possibilità in passato e paradossalmente anche il commento di un utente singolo può deteriorare o mettere in risalto favorevolmente il vostro business.

Lavorando sul web, spesso possono intercorrere problemi che riguardano la vostra reputazione. Ciò avviene perché il web così come i social, viaggia su ritmi frenetici, dove basta un semplice click o una recensione negativa da parte di un utente, per intaccare e rovinare la vostra reputazione. Nel caso di un’azienda il danno d’immagine può rivelarsi fatale, visto che subito dopo aver ricevuto una recensione o un feedback negativo si crea l’effetto gregge, il quale nei casi più estremi può creare anche una shitstorm. Per evitare quindi di perdere quella credibilità mediatica, costruita nel tempo, mattone su mattone, anno dopo anno, spesso è necessario correre ai ripari e ripulire la propria reputazione online, per non dover perdere tutto e ripartire da zero. O meglio, nemmeno questo è possibile in certi casi, visto che Google e altri motori di ricerca continueranno ad associare il vostro nome o brand alle opinioni e ai feedback che difficilmente possono essere rimossi dal web. In questo articolo approfondiamo le tecniche necessario per ripulire la web reputation.

In un mondo perfetto, non avreste mai a che fare con contenuti negativi su di voi e sulla vostra impresa. Tuttavia, parte dell’essere conosciuti in ambito professionale nel proprio settore di competenza spesso alimenta polemiche e critiche che possono finalizzarsi con recensioni e contenuti negativi facilmente rintracciabili online. Per questo motivo dare un segnale e una risposta univoca, pronta e professionale è un atto necessario, per rimettere apposto le cose. Specialmente come bisogna dire le cose, spesso fa la differenza, più del contenuto dei post in sé. Presentiamo la nostra soluzione attraverso i bullet point che possono arginare e in certi casi risollevare la vostra web reputation.

  • Non procrastinare una risposta ai contenuti negativi

La prima regola aurea per risollevare la vostra reputazione online consiste nel rispondere prontamente ai contenuti negativi rivolti alla tua persona e alla tua azienda. Nonostante la prima impressione si quella di voler glissare e minimizzare sull’accaduto, per via di un meccanismo psicologico inconscio, bisogna prontamente replicare in modo adeguato e professionale ai contenuti negativi che ci riguardano direttamente. Dovete tener presente come la web reputation sia qualcosa di fragile e delicato come un fiore da giardino. Bisogna prendersene cura, se non si vuole che il fiore appassisca. La cassa di risonanza generata dal web spesso può colpirci a distanza di tempo, nonostante possa sembrare qualcosa di irrilevante. Alla lunga i contenuti negativi possono indebolire il nostro lavoro, rendendo la nostra immagine pubblica opaca prima, e sporca dopo. Entrereste in una pasticceria con una vetrina sporca o comunque opaca per comprare la torta di compleanno di vostro figlio? Crediamo di no. Per il mondo del web è lo stesso. Bene, la reputazione online è come la vetrina di una pasticceria, deve mettere in mostra al meglio la vostra merce.

  • Mantenere i nervi saldi e pensare a una risposta adeguata

Il web è uno strumento dinamico e veloce, ma ha al suo interno delle regole fisse che bisogna imparare a rispettare. La prima reazione che abbiamo, nonostante la disciplina professionale, potrebbe farci reagire in modo eccessivo e spropositato. Quante volte abbiamo letto su Facebook o su siti come Trip Advisor le repliche dei proprietari di ristoranti a una cattiva recensione o comunque a una critica severa, con parole di fuoco inappropriate. Questo avviene quando la risposta avviene a caldo, in modo del tutto errato e compulsivo. Bisogna in ogni modo evitare reazioni di questo tipo, perché il web non è una spiaggia su cui passa rapidamente un’onda per cancellare le tracce della vostra maldestra replica. Spesso anche la cancellazione del post in replica al commento negativo può non risolvere il problema. In che modo?  Viviamo in un’epoca dove i social e la tecnologia digitale è alla portata di tutti. Basta lasciare un messaggio inappropriato anche per qualche minuto che consente agli utenti di salvare tramite screenshot la vostra replica. Bisogna quindi intervenire e pubblicare la vostra risposta solo dopo attenta rilettura, e possibilmente ciò non deve avvenire a caldo. Siamo essere pensanti, ma pur sempre dominati da sentimenti e istinti, quindi fallaci.

  • Valuta la fonte con ponderatezza e sguardo analitico

Uno dei primi passaggio da eseguire consiste nel ritracciare la provenienza del contenuto negativo. Nella maggior parte dei casi comunque i contenuti che vanno a danneggiare la vostra reputazione online provengono dall’esterno, motivo per cui bisogna fare molta attenzione. Nel momento in cui tale contenuto può essere gestito da noi, ad esempio sulla propria pagina Facebook o direttamente sul nostro sito web, basta eseguire l’accesso e cancellare il post in questione. Differentemente se la fonte è un sito web, un blog o una pagina social gestista da terzi, la strada per risolvere il problema sarà più complessa, ma è sempre bene fare un tentativo.

 

  • Contatta il proprietario del sito dove è stato pubblicato il contenuto

C’è sempre la possibilità che i gestori di siti web rispondano in modo comprensivo ai problemi di reputazione online. Pertanto, vale sempre la pena contattare il proprietario del sito in cui vengono pubblicati i contenuti negativi che ci riguardano. Il primo passaggio è quello di inviare una e-mail distensiva, ma focalizzata dove andremo a spiegare i motivi della nostra richiesta di rimozione del contenuto. Il post ci ha menzionati in modo negativo, ci ritrae in modo fuorviante, non attuale, oppure a rischio di condanna penale per chi lo ha scritto. Questo è il percorso sicuramente più semplice rispetto alle altre opzioni, quindi vale la pena tentare questa carta.

Conclusioni

Come disse l’imprenditore americano Warren Buffett, “Se perdi dei soldi per l’azienda la cosa può essere accettabile, ma se perdi la reputazione il mondo sarà spietato”. La trasparenza è fondamentale quando parliamo di web marketing, per questo motivo dopo aver ripulito la reputazione online della vostra azienda bisogna mettere in azione la vostra strategia. L’obiettivo è aumentare la trasparenza. In passato, potevamo avere la percezione di controllo della nostra reputazione anche durante un problema o una crisi. Al momento, le informazioni che diventano pubbliche sono così tante che l’unico modo per mantenere il controllo è quello di aumentare la trasparenza, aprendosi alla critica e ai feedback.

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